Obstacles à la communication: informations générales

Des obstacles de différente nature peuvent entraver la communication (orale, écrite ou numérique) et compliquer le partage d’informations: barrière de la langue, malentendus d’ordre culturel, problèmes techniques, limitations physiques, etc. Les personnes en situation de handicap se heurtent souvent à des difficultés dans la communication interpersonnelle ou l’accès à l’information. Les technologies numériques ont le potentiel d’apporter de nombreuses solutions et de permettre ainsi à chaque individu de gagner en autonomie dans ses démarches et activités. Toutefois, elles comportent également leurs propres limites et peuvent créer de nouvelles entraves si les offres ne sont pas conçues de manière accessible.

Dans le domaine de la consultation sociale, il est essentiel que le personnel soit sensibilisé aux questions d’accessibilité et aux besoins des personnes handicapées. Grâce à leur expérience directe, ces dernières constituent des interlocutrices privilégiées pour enrichir les pratiques professionnelles.

Communication directe

Dans le cadre d’une consultation, qu’elle ait lieu en présence ou à distance, une communication sans obstacles repose sur deux principes fondamentaux:

  • Adopter une attitude ouverte
  • S’enquérir directement des besoins de la personne

Autres recommandations

  • Prévoir suffisamment de temps: il est important de connaître à l’avance les éventuels besoins de la personne et de ménager suffisamment de temps pour favoriser une compréhension optimale. Prévoir des pauses et éviter de précipiter l’entretien.
  • Communiquer d’égal à égal: même si la personne est accompagnée d’une personne de confiance, adressez-vous directement à elle.
  • Vérifier l’accessibilité de la documentation: les principaux formulaires et fiches d’information doivent être accessibles, tant sur le fond que sur la forme, et faciles à trouver.

Informations numériques

Lorsqu’elles utilisent un ordinateur ou naviguent sur Internet, les personnes en situation de handicap sont encore trop souvent confrontées à des obstacles numériques. Une partie de ces barrières peut être surmontée grâce aux technologies d’assistance, telles que les lecteurs d’écran (screen readers). D’autres obstacles peuvent être évités dès la conception des sites web: design universel, contenus textuels et multimédias accessibles, etc. La norme suisse eCH-0059 – Accessibility Standard fournit un cadre de référence. Elle s’appuie sur les WCAG 2.1 (Web Content Accessibility Guidelines), reconnues internationalement, qui définissent quatre principes fondamentaux: les contenus web doivent être perceptibles, utilisables, compréhensibles et robustes. Ces principes se déclinent en douze règles, conçues pour garantir que les contenus web soient utilisables par tous, quelles que soient les limitations individuelles. Lors du développement de sites web, d’applications mobiles ou de tout autre contenu numérique, il est essentiel d’appliquer les WCAG de manière systématique.

Il est également conseillé aux centres de conseil de réexaminer les offres déjà en place: documents PDF, éléments de navigation, sites web entiers... Divers outils techniques et services professionnels permettent de le faire. On veillera à impliquer directement les personnes handicapées dans les activités de test, car elles sont les mieux placées pour évaluer l’accessibilité et l’usage réels des contenus.

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