Suppression des obstacles à la communication: handicap cognitif

Les handicaps cognitifs recouvrent une grande diversité de situations allant des troubles de l’apprentissage à la démence, en passant par les déficiences intellectuelles. Les personnes concernées ont souvent du mal à lire, à appréhender des informations complexes et à interpréter les indices non verbaux. Ces difficultés sont renforcées par le fait qu’elles sont souvent isolées socialement et ont peu d’interactions avec les autres.
Ces spécificités doivent être prises en compte dans le cadre d’un entretien de conseil. En premier lieu, il est essentiel de garantir une communication claire et bien structurée: un langage simple est à privilégier. On veillera également à adapter la durée de la séance, car les personnes souffrant de troubles cognitifs ont généralement besoin de plus de temps pour assimiler les informations. Elles se sentiront plus à l’aise dans un environnement calme, sans stimuli excessifs. Pour certaines, une aide à l’orientation dans les locaux peut s’avérer nécessaire. Dans tous les cas, il importe d’adopter une communication respectueuse et de s’adresser à son interlocuteur directement. Ce public cible formant un groupe très hétérogène, le mieux est de s’enquérir directement auprès de la personne concernée de ses besoins.

Les personnes présentant un handicap cognitif rencontrent, pour diverses raisons, des difficultés avec l’écrit. Pour que les textes et les contenus web leur soient accessibles, il faut donc également les proposer sous une forme plus simple à comprendre. La langue facile à lire est d’une aide précieuse pour communiquer avec ce public. Elle implique notamment d’éviter les phrases longues ou complexes, d’utiliser des mots simples et concrets et d’adapter la typographie (ne placer qu’une seule phrase par ligne ou mettre en gras les éléments importants, p. ex.). Si toutes les informations ne doivent pas nécessairement être disponibles dans une version simplifiée, il convient de s’assurer que les documents essentiels le sont. Une mise en page complexe ou l’absence de structuration peut également être perturbante. Il faut donc veiller à organiser clairement les textes et simplifier la navigation des sites Internet.

Mesures pour la communication écrite (numérique)

  • Mettez à disposition les documents essentiels en langue facile à lire, notamment les formulaires, les fiches d’information et les newsletters.
  • Les textes en langue facile à lire doivent être faciles à trouver et clairement identifiables, p. ex. au moyen de pictogrammes spécifiques.
  • Faites traduire les informations en langue facile à lire par des professionnels. Les informations générées par l’IA ne répondent pas aux critères de qualité requis. Elles ne cernent ni le contexte ni les besoins du public cible.
  • Ne confondez pas «langue facile à lire» et «langage clair». Pour plus d’informations, rendez-vous sur la page Internet du Centre de compétences pour la langue facile à lire (CCLF).
  • Divers outils sont disponibles en téléchargement sous Outils pour une communication numérique accessible, notamment le guide «Langue facile à lire».
  • Respectez les normes d’accessibilité, décrites sous eCH-0059 Accessibility Standard. Vous trouverez dans ce document également des informations sur les formes alternatives de communication.
  • Proposez différents canaux pour la prise de contact ou la formulation de questions (courriel, appel vidéo, chat, etc.); voir également Divers canaux de communication.
  • Améliorez l’accessibilité de vos contenus numériques grâce aux conseils, tests, certifications et formations de la fondation Accès pour tous.

Mesures pour la communication directe

  • Enquérez-vous des besoins particuliers directement auprès de la personne, si possible avant l’entretien de conseil.
  • Préparez bien la séance, ménagez un temps suffisant pour des pauses et des questions, proposez d’autres rendez-vous si nécessaire.
  • Adressez-vous directement à la personne, ne l’infantilisez pas, n’adoptez pas spontanément le tutoiement.
  • Proposez-lui de se faire accompagner par une personne de confiance.
  • Menez l’entretien dans un environnement calme, sans stimuli perturbateurs.
  • Structurez la séance: expliquez son déroulement pas à pas, indiquez de quoi vous allez parler.
  • Consignez par écrit les points essentiels et les prochaines étapes.
  • Veillez à bien articuler et parlez lentement.
  • Utilisez un langage simple, sans termes techniques ni synonymes. Faites des phrases courtes, en énonçant à chaque fois une seule idée.
  • Ayez recours à des images, des pictogrammes et des symboles pour faciliter la compréhension visuelle.
  • Faites appel à des assistants socio-éducatifs si nécessaire.

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